środa, 26 stycznia 2011

Jak radzić sobie z poirytowanym klientem.

Prowadząc biznes, w którym "zmuszeni" jesteśmy do bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem, musimy się liczyć z tym, że wcześniej czy później na naszej drodze pojawi się klient niezadowolony, poirytowany, składający reklamację lub też manifestujący różne obiekcje. Jak sobie radzić z takim klientem? Osobiście spotkałem się z dwoma podejściami. Mam na myśli podejścia, które doświadczyłem na własnej skórze.

Chciałbym podzielić się z Wami własnymi refleksjami z pewnego "eksperymentu". Prowadząc własny biznes często korzystam z usług podwykonawców wszelkiej maści i nie mam tu na myśli tylko trenerów, ale i firmy świadczące na moją  rzecz usługi bez znaczenia czy to informatyczne, reklamowe a nawet księgowe. 


Oto dwie sytuacje na które miałem możliwość patrzenia z perspektywy klienta:

1. Moje obiekcje czy też poirytowanie zostało potraktowane jak swoistego rodzaju atak, a na atak najlepiej odpowiedzieć atakiem lub obroną. W "odwecie" otrzymałem pełną listę swoich luk kompetencyjnych w zakresie, w którym potrzebowałem wsparcia i wyjaśnienia związanego z moją faktyczną niewiedzą - bo przecież mam do niej prawo. Inaczej bym nie korzystał z usług firm zewnętrznych. 

I tu pytania do Was:
1.Czy klient ma prawo nie mieć pełnej wiedzy w zakresie usług, które dla niego świadczycie?
2.Czy spotkanie poirytowanego klienta z poirytowanym sprzedawcą przyniesie korzyści dla działalności sprzedawcy?

2. W drugim przypadku zostałem potraktowany diametralnie inaczej. Moje zdenerwowanie zostało zniwelowane poprzez następujące działania reprezentanta firmy, która dla mnie pracowała:

a) zostałem przeproszony za to, co się zadziało w relacjach pomiędzy mną a tą firmą i spowodowało moją niepewność, złość czy zaniepokojenie (zwał jak zwał)
b) zostałem jasno i wyraźnie poinformowany, kto zajmie się moją sprawą i zapewniony, że to właśnie ta osoba wyjaśni ją dla mnie do samego końca
c) potem mój rozmówca pokazał intencje i chęć zrozumienia mojego punktu widzenia poprzez poproszenie mnie abym raz jeszcze dokładnie wyjaśnił mu w czym problem:

"Proszę jeszcze raz na spokojnie wyjaśnić mi całą sytuację. Chcę Pana dobrze zrozumieć. Pomoże mi to w szybkim rozwiązaniu problemu"

Od razu poczułem się doceniony, bo komuś zależy na tym, by zrozumieć mój problem i poszukać rozwiązanie.

d) Po całym wyjaśnieniu otrzymałem raz jeszcze zapewnienie, że dostanę odpowiedź i potencjalne rozwiązanie wraz z dokładnym terminem, w którym je otrzymam.

Jako sprzedawcy czy też osoby zajmujące się obsługą klienta, musicie liczyć się z takimi sytuacjami. W biznesie chodzi o to by nie tylko zdobywać nowych klientów, ale i potrafić zatrzymać starych. Jednym z najskuteczniejszych sposobów zatrzymania klienta jest profesjonalna obsługa. 

Więc jak radzić sobie z "poirytowanym klientem"

Przeproś za zaistniałą sytuację
Okaż zrozumienie
Przejmij inicjatywę
Określ kolejny krok

"Przepraszam, że taka sytuacja miała miejsce. Rozumiem Pana zdenerwowanie. Sam w podobnej sytuacji bym się denerwował. Nazywam się Marcin Szpak i zajmę się tą sprawą i pomogę Panu znaleźć  rozwiązanie. Abym dobrze zrozumiał całą sytuację, proszę raz jeszcze wyjaśnić mi w czym problem [...]. W terminie 7 dni otrzyma Pan ode mnie wiążącą odpowiedź, która rozwieje Pana wątpliwości.


Całe szczęście, że w pierwszym przypadku chodziło o drobnostkę. Jednak skłoniło mnie do refleksji, czy z firmą, która reprezentuje takie podejście do klienta chcę współpracować? 

Pamiętajcie o tym podczas kontaktów z własnymi klientami.



Pozdrawiam
Marcin Szpak
szpak.marcin@gntb.pl



Brak komentarzy:

Prześlij komentarz