- Jesteście Państwo firmą szkoleniową, chciałabym, żebyście przeszkolili moich pracowników z komunikacji biznesowej. Czy możecie to zrobić?
- Tak, szkolimy także w tym obszarze. Z chęcią podejmiemy się współpracy z Państwem. Proszę powiedzieć, co zdecydowało, iż zdecydowali się Państwo przeszkolić swoich pracowników właśnie z komunikacji biznesowej?
- Chciałabym, aby moi pracownicy lepiej komunikowali się z klientami.
- A jak rozmawiają z nimi teraz? Co jest nie tak?
- Przysłuchiwałam się ostatnio kilku rozmowom i moi współpracownicy popełniali mnóstwo błędów; język był albo zbyt formalny, albo zbyt luzacki. No i finalnie nie pozyskali nowych klientów.
- Rozumiem. Proponuję spotkanie i przeprowadzenie analizy sytuacji i potrzeb Pani pracowników, aby mieć pewność, co konkretnie trzeba zmienić, aby lepiej budowali kontakt z klientami i finalnie sprzedawali skuteczniej. Co Pani na to?
- Dobrze, zapraszam na spotkanie. Natomiast ja zdecydowanie wiem, czego potrzebujemy – pracownicy muszą sprawniej nawiązywać kontakt z klientami i lepiej sprzedawać, czyli trzeba popracować z nimi nad komunikacją biznesową! (…)
To był krótki fragment, jaki zazwyczaj ma miejsce między konsultantem szkoleniowym a klientem zainteresowanym rozwojem swojej firmy. Brzmi profesjonalnie, prawda? Wydaje się, że klient doskonale wie, czego chce i jest pewien efektów, jakie może lub chce osiągnąć poprzez szkolenie z komunikacji biznesowej.
Chciałbym napisać o niezwykle ważnej rzeczy, a w zasadzie podejściu do sytuacji, problemu, które to determinuje efekty pracy, jaką włożymy w rozwój firmy, pracowników czy też swój własny.
Podejście pierwsze. Klient chce, klient dostaje.
Kiedy klient mówi, co chce zdaje się być oczywiste, iż powinien to dostać. Wielu konsultantów nazywa takiego klienta – „świadomym”. Rzecz także jasne, iż należy zadać mniej lub więcej pytań, aby doprecyzować i mieć pewność, czego on chce. I co dalej? Zapewne zrobić szkolenie. Pytanie, jaki będzie jego efekt, w sytuacji, kiedy zadajemy tylko pytania doprecyzowujące, ale nigdy nie sprawdzamy zasadności oczekiwanej przez klienta interwencji szkoleniowej. Odpowiedź brzmi – nie wiadomo, może to rozwiąże problem, a może nie.
Podejście skoncentrowane na oczekiwaniach klienta, bo przecież nie wiemy, jakie są jego rzeczywiste potrzeby, skoro nie zapytaliśmy może doprowadzić jedynie do spełniania życzeń, które nie będą miały przełożenia na efekty biznesowe, czyli na zysk i satysfakcję. No chyba, że akurat mamy fart i będą miały;)
Podejście drugie. Klient ma problem i poszukuje rozwiązania.
Klient mówi, co się dzieje i oczekuje propozycji analizy i rozwiązania problemu. W tej sytuacji analizuje się aktualne metody działania pracowników zestawiając je ze standardem oraz tymi pożądanymi przez klienta, a efektami, jakie mają zostać osiągnięte poprzez szkolenie. Zazwyczaj odbywa się to poprzez wywiady z pracownikami i kierownictwem, obserwację czy też analizę danych. Po czym pojawia się propozycja szkolenia/szkoleń, które mają wyposażyć pracowników w wiedzę i umiejętności niezbędne do wykonywania swoich zadań w skuteczny sposób.
I tu pojawia się kluczowe pytanie – skąd wiemy, że praca nad kompetencjami pracowników dotyka sedna problemu, a nie jedynie jego symptomów? Innymi słowy, czy na pewno wystarczy wyposażyć pracowników w nowe, lepsze umiejętności, aby osiągali lepsze efekty swoich codziennych działań? Jeśli problem został właściwie zdiagnozowany, zapewne tak. A jeśli nie, efekty będą krótkotrwałe lub niewielkie w porównaniu do oczekiwanych.
Podejście skoncentrowane na potrzebach klienta jest zdecydowanie lepszą drogą do uzyskania właściwych rozwiązań. Ponieważ skupia się na działaniach – zachowaniu pracowników, powoduje, iż nie wiadomo czy problem został właściwie zdiagnozowany, a podjęte działania przyniosą oczekiwany efekt.
Jakie działania wpłyną na to, iż rozwiązania autentycznie i długotrwale podniosą efektywność funkcjonowania firmy i jej pracowników?
Podejście trzecie. Analiza rzeczywistości (biznesowej
i podejmowanych działań).
Takie podejście zakłada analizę biznesową z jednej strony i analizę podejmowanych działań z drugiej strony. Oznacza to, iż należy przyjrzeć się celom biznesowym firmy i ich skoordynowaniu z działaniami pracowników. Takie działanie charakteryzuje się podjęciem konkretnych kroków:
1. Zidentyfikowanie rzeczywistego problemu w kontekście celów biznesowych firmy.
2. Powiązanie problemu z działaniami pracowników i/lub strukturą firmy
3. Analiza aktualnych metod działania pracowników i zestawienie ich
z standardem oraz tymi pożądanymi przez klienta.
4. Analiza przyczyn nieefektywności.
5. Propozycja i wdrożenie działań eliminujących rzeczywiste przyczyny problemu.
Podejście to łączy analizę podejmowanych działań przez pracowników z analizą problemu, z jakim boryka się firma w kontekście jej celów biznesowych. Co powoduje powiązanie zaistniałej sytuacji z działaniami pracowników czy też z strukturą firmy. Tak zwiększamy dramatycznie możliwość zobaczenia całej perspektywy i sytuacji, w jakiej znajduje się firma, a w konsekwencji adekwatnej diagnozy problemu i zarekomendowania skutecznych rozwiązań.
Ważne, aby mieć świadomość, iż nie zawsze działania pracowników powodują małą wydajność biznesową i że nie zawsze szkolenie jest sposobem na jej podniesienie. Tak jak oczekiwania czy potrzeby nie zawsze muszą odzwierciedlać rzeczywistą przyczynę problemu. Założenie, iż widok jednej drugiej obrazka, czy nawet trzech czwartych pozwoli nam ułożyć całą układankę może sprawdzić się w puzzlach, natomiast taki tok rozumowania w przypadku skomplikowanego mechanizmu, jakim jest firma, ludzie i procesy w niej zachodzące jest nieuzasadniony, a może być bardzo kosztowny.
Wolisz, aby spełniać Twoje oczekiwania czy rzeczywiste potrzeby, nawet jak będą sprzeczne z oczekiwaniami? Zachęcam do dyskusji w komentarzach.
