'
czwartek, 14 lipca 2011
niedziela, 5 czerwca 2011
CZY TO, CZEGO OCZEKUJESZ JEST TYM, CZEGO POTRZEBUJESZ?
- Jesteście Państwo firmą szkoleniową, chciałabym, żebyście przeszkolili moich pracowników z komunikacji biznesowej. Czy możecie to zrobić?
- Tak, szkolimy także w tym obszarze. Z chęcią podejmiemy się współpracy z Państwem. Proszę powiedzieć, co zdecydowało, iż zdecydowali się Państwo przeszkolić swoich pracowników właśnie z komunikacji biznesowej?
- Chciałabym, aby moi pracownicy lepiej komunikowali się z klientami.
- A jak rozmawiają z nimi teraz? Co jest nie tak?
- Przysłuchiwałam się ostatnio kilku rozmowom i moi współpracownicy popełniali mnóstwo błędów; język był albo zbyt formalny, albo zbyt luzacki. No i finalnie nie pozyskali nowych klientów.
- Rozumiem. Proponuję spotkanie i przeprowadzenie analizy sytuacji i potrzeb Pani pracowników, aby mieć pewność, co konkretnie trzeba zmienić, aby lepiej budowali kontakt z klientami i finalnie sprzedawali skuteczniej. Co Pani na to?
- Dobrze, zapraszam na spotkanie. Natomiast ja zdecydowanie wiem, czego potrzebujemy – pracownicy muszą sprawniej nawiązywać kontakt z klientami i lepiej sprzedawać, czyli trzeba popracować z nimi nad komunikacją biznesową! (…)
To był krótki fragment, jaki zazwyczaj ma miejsce między konsultantem szkoleniowym a klientem zainteresowanym rozwojem swojej firmy. Brzmi profesjonalnie, prawda? Wydaje się, że klient doskonale wie, czego chce i jest pewien efektów, jakie może lub chce osiągnąć poprzez szkolenie z komunikacji biznesowej.
Chciałbym napisać o niezwykle ważnej rzeczy, a w zasadzie podejściu do sytuacji, problemu, które to determinuje efekty pracy, jaką włożymy w rozwój firmy, pracowników czy też swój własny.
Podejście pierwsze. Klient chce, klient dostaje.
Kiedy klient mówi, co chce zdaje się być oczywiste, iż powinien to dostać. Wielu konsultantów nazywa takiego klienta – „świadomym”. Rzecz także jasne, iż należy zadać mniej lub więcej pytań, aby doprecyzować i mieć pewność, czego on chce. I co dalej? Zapewne zrobić szkolenie. Pytanie, jaki będzie jego efekt, w sytuacji, kiedy zadajemy tylko pytania doprecyzowujące, ale nigdy nie sprawdzamy zasadności oczekiwanej przez klienta interwencji szkoleniowej. Odpowiedź brzmi – nie wiadomo, może to rozwiąże problem, a może nie.
Podejście skoncentrowane na oczekiwaniach klienta, bo przecież nie wiemy, jakie są jego rzeczywiste potrzeby, skoro nie zapytaliśmy może doprowadzić jedynie do spełniania życzeń, które nie będą miały przełożenia na efekty biznesowe, czyli na zysk i satysfakcję. No chyba, że akurat mamy fart i będą miały;)
Podejście drugie. Klient ma problem i poszukuje rozwiązania.
Klient mówi, co się dzieje i oczekuje propozycji analizy i rozwiązania problemu. W tej sytuacji analizuje się aktualne metody działania pracowników zestawiając je ze standardem oraz tymi pożądanymi przez klienta, a efektami, jakie mają zostać osiągnięte poprzez szkolenie. Zazwyczaj odbywa się to poprzez wywiady z pracownikami i kierownictwem, obserwację czy też analizę danych. Po czym pojawia się propozycja szkolenia/szkoleń, które mają wyposażyć pracowników w wiedzę i umiejętności niezbędne do wykonywania swoich zadań w skuteczny sposób.
I tu pojawia się kluczowe pytanie – skąd wiemy, że praca nad kompetencjami pracowników dotyka sedna problemu, a nie jedynie jego symptomów? Innymi słowy, czy na pewno wystarczy wyposażyć pracowników w nowe, lepsze umiejętności, aby osiągali lepsze efekty swoich codziennych działań? Jeśli problem został właściwie zdiagnozowany, zapewne tak. A jeśli nie, efekty będą krótkotrwałe lub niewielkie w porównaniu do oczekiwanych.
Podejście skoncentrowane na potrzebach klienta jest zdecydowanie lepszą drogą do uzyskania właściwych rozwiązań. Ponieważ skupia się na działaniach – zachowaniu pracowników, powoduje, iż nie wiadomo czy problem został właściwie zdiagnozowany, a podjęte działania przyniosą oczekiwany efekt.
Jakie działania wpłyną na to, iż rozwiązania autentycznie i długotrwale podniosą efektywność funkcjonowania firmy i jej pracowników?
Podejście trzecie. Analiza rzeczywistości (biznesowej
i podejmowanych działań).
Takie podejście zakłada analizę biznesową z jednej strony i analizę podejmowanych działań z drugiej strony. Oznacza to, iż należy przyjrzeć się celom biznesowym firmy i ich skoordynowaniu z działaniami pracowników. Takie działanie charakteryzuje się podjęciem konkretnych kroków:
1. Zidentyfikowanie rzeczywistego problemu w kontekście celów biznesowych firmy.
2. Powiązanie problemu z działaniami pracowników i/lub strukturą firmy
3. Analiza aktualnych metod działania pracowników i zestawienie ich
z standardem oraz tymi pożądanymi przez klienta.
4. Analiza przyczyn nieefektywności.
5. Propozycja i wdrożenie działań eliminujących rzeczywiste przyczyny problemu.
Podejście to łączy analizę podejmowanych działań przez pracowników z analizą problemu, z jakim boryka się firma w kontekście jej celów biznesowych. Co powoduje powiązanie zaistniałej sytuacji z działaniami pracowników czy też z strukturą firmy. Tak zwiększamy dramatycznie możliwość zobaczenia całej perspektywy i sytuacji, w jakiej znajduje się firma, a w konsekwencji adekwatnej diagnozy problemu i zarekomendowania skutecznych rozwiązań.
Ważne, aby mieć świadomość, iż nie zawsze działania pracowników powodują małą wydajność biznesową i że nie zawsze szkolenie jest sposobem na jej podniesienie. Tak jak oczekiwania czy potrzeby nie zawsze muszą odzwierciedlać rzeczywistą przyczynę problemu. Założenie, iż widok jednej drugiej obrazka, czy nawet trzech czwartych pozwoli nam ułożyć całą układankę może sprawdzić się w puzzlach, natomiast taki tok rozumowania w przypadku skomplikowanego mechanizmu, jakim jest firma, ludzie i procesy w niej zachodzące jest nieuzasadniony, a może być bardzo kosztowny.
Wolisz, aby spełniać Twoje oczekiwania czy rzeczywiste potrzeby, nawet jak będą sprzeczne z oczekiwaniami? Zachęcam do dyskusji w komentarzach.
niedziela, 8 maja 2011
REKLAMA
Zapraszamy na szkolenie w PROMOCYJNEJ CENIE 199zł
- Miejsce:
- Poznań
- Czas:
- 16 - 17 maja 2011r.
- Kontakt
- Sławomir Krzysztofik - 530-134-347; krzysztofik.slawek@gntb.pl www.gntb.eu
niedziela, 1 maja 2011
Nowa firma, podwładni, dział… jak dobrze wejść?
Jeśli jesteś już menedżerem, to pewnie przez to przechodziłeś lub przechodzisz. Natomiast, jeśli nim nie jesteś, to wyobraź sobie następującą sytuację:
- Co powinienem zrobić po tym jak mój szef wprowadzi mnie w nową rolę, informując nowy zespół o zmianie mojej funkcji w firmie?
- Jak zacząć budować relacje z poziomu szef-podwładny?
- Jak zachowywać się w stosunku do kumpli, którzy od teraz są też moimi pracownikami?
- Jak szybko i sprawnie poznać zespół, którym będę zarządzał?
Sam fakt przygotowania i uświadomienia sobie tego, co jest dla mnie ważne oraz tego, za co będę nagradzał, a także wszystkiego, czego nie będę tolerował, to nie wszystko. Aby miało to efekt, musisz w jakiś sposób poinformować o tym swój zespół. Zastanówmy się teraz nad tym, jak to zrobić.
- Wygłoszenie klasycznego expose szefa, o którym pisałem już jakiś czas temu.
- Zaangażowanie zespołu w warsztaty, których celem będzie wypracowanie zasad współpracy ,w tym elementów pożądanych i nietolerowanych zarówno przez Ciebie jak i przez zespół.
- Flipchart
- Mazaki
- Masa mocująca
- Jakie zasady obowiązują w zespole.
- Czego powinien unikać, aby nie być ukaranym.
- Za co będzie nagradzany i jakie zachowania uznawane są za pożądane.
wtorek, 5 kwietnia 2011
Zaczynaj z wizją końca,
- · Jestem.
- · Mam.
- · Posiadam.
- · Zrobiłem.
- · Dotarłem itp.
czwartek, 24 marca 2011
PO KTÓREJ STRONIE MOCY JESTEŚ?
Czasem zastanawiam się co robią osoby czytające nasze artykuły , ot tak ze zwykłej ciekawości. Jeśli zatem jesteś w pracy czy gdziekolwiek być musisz, proszę Ciebie, żebyś nie myślał teraz o słonecznym i miłym miejscu, w którym mógłbyś relaksować się w sposób dla Ciebie najdogodniejszy, ok?
O czym właśnie pomyślałeś? Chyba nie o tym fajnym miejscu, w którym chciałbyś być, prawda? A guzik prawda ;) Idę o zakład, ze większość czytających wyobraziła sobie, choćby przez moment to właśnie miejsce, gdzie jest fajnie i słonecznie, gdzie można się relaksować tak, jak przyjdzie ochota. Dlaczego? Skoro prosiłem, żebyś tego nie robił, hmm?
Opowiem teraz o trzecim już z kolei „słowie mocy” – a jest nim słowo „NIE”.
Wypowiadamy to słowo dziesiątki razy dziennie, ale tylko nieliczni wiedzą jaka moc się w nim kryje. Zobacz jak to działa - mózg ludzki najpierw wyobraża sobie ten obraz, a następnie próbuje nie wyobrażać go sobie. Cóż z tego skoro już pomyślał „o fajnym i słonecznym miejscu”.
Nasz umysł składa się z części świadomej i nieświadomej. Nieświadomy umysł jest to miejsce, gdzie przechowywane są dobrze wyuczone umiejętności, znajdujące się na poziomie nieświadomej kompetencji. Odpowiedzialny jest on m.in. za Twoje szybkie reakcje, czyli sprawia, że np. jeżeli prowadzisz samochód, to automatycznie naciskasz hamulec, kiedy na skrzyżowaniu zapala się czerwone światło, jak również gaz, kiedy zapala się światło zielone. Za takie funkcjonowanie naszego umysłu odpowiedzialna jest najstarsza rozwojowo część mózgu. Ta część mózgu jest również instrumentem przetwarzającym słowa, które słyszysz lub czytasz na obrazy, dźwięki, doznania cielesne oraz stany emocjonalne. Jednak rozumie tylko bardzo prosty język i m.in. nie jest w stanie zrozumieć, ani przetworzyć zaprzeczeń, np. aby wykonać polecenie: „Nie myśl o fajnym i słonecznym miejscu", mózg najpierw musi uruchomić pojęcie „fajne i słoneczne miejsce, a następnie jakoś mu zaprzeczyć.
Ujmując to inaczej, czy powiesz: „Nie myśl o fajnym i słonecznym miejscu", czy: „Myśl o fajnym i słonecznym miejscu", to nie ma to większego znaczenia, ponieważ na poziomie nieświadomym jest to dokładnie to samo polecenie. To oznacza, że Twój umysł zareaguje na oba w identyczny sposób, tzn. pojawi się obraz jakiegoś fajnego miejsca.
Bardzo ciekawe odkrycie, prawda? Jeszcze ciekawsze są jego implikacje, ponieważ dotyczy to nie tylko obrazów i dźwięków, ale także stanów emocjonalnych i doznań cielesnych. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że bliska osoba powiedziała do Ciebie coś takiego:
„Kochanie, tylko się nie denerwuj. Mam ci coś do powiedzenia".
Jak była reakcja Twojego umysłu na te słowa? Prawdopodobnie, jak w przypadku” fajnego i słonecznego miejsca”, nieświadomy umysł najpierw przywołał znaczenie słów: „denerwuj się”, czyli po prostu stan zdenerwowania, a następnie próbował go zneutralizować. Jaki jest więc rezultat takiego polecenia? Odwrotny do zamierzonego, ponieważ zamiast stanu wewnętrznego spokoju w jakimś stopniu pojawia się stan zdenerwowania. Osoba, mówiąc do Ciebie w ten sposób, wydała na poziomie nieświadomym polecenie: „Denerwuj się kochanie.", chociaż oczywiście co innego było jej intencją. Z tego przykładu wyłania się przejrzysty obraz tego, jak bardzo ludzie sabotują własne działania wydając polecenia z zaprzeczeniem. Popatrzmy:
- Proszę państwa, proszę się nie stresować.
- Nie zapomnij zrobić zakupów.
- Nie zgub tego.
Tak naprawdę osiągają efekt zupełnie odmienny od planowanego. Znacznie skuteczniej mogliby osiągnąć zamierzone rezultaty, jeżeli powyższe polecenia zostały by sformułowane w inny sposób, np.:
- Proszę państwa, proszę się uspokoić.
- Pamiętaj o zrobieniu zakupów.
- Pilnuj tego.
Czy to znaczy, aby nigdy nie używać zaprzeczeń ? Ależ skąd. Używając bowiem tego słowa w sposób właściwy i świadomy możesz uzyskać bardzo pożądane rezultaty. Dzięki temu słowu możesz wywoływać w umyśle osoby z którą się komunikujesz określone obrazy, dźwięki oraz - co ważniejsze - pożądane przez Ciebie stany emocjonalne. Posłużę się przykładem
„Mariolu, NIE będziemy dziś rozmawiać o wspaniałych wakacjach nad ciepłym morzem, NIE będę Ci opowiadał o tych wszystkich atrakcjach jakie oferują luksusowe hotele. NIE będę także mówił o tym, że to wszystko możemy mieć za naprawdę niewielkie pieniądze. To o czym chciałbym porozmawiać, to o tym, jak ważny dla naszego zdrowia jest rozsądnie zaplanowany wypoczynek”.
Jak sądzisz co się działo w umyśle Marioli? Jej nieświadomy umysł przywołał określone obrazy (wakacje, luksusowe hotele, ciepłe morze), co sprawiło, że zamiast sygnału „koniecznie chce mnie namówić na drogą wycieczkę na Seszele”, pojawił się sygnał „nasze/moje zdrowie jest ważne. Powinnam o nie zadbać”. W ten o to sposób może być Tobie zdecydowanie łatwiej rozmawiać na tematy, w których rozmówca jest z założenia „nastawiony na NIE.”
Zachęcam do stosowania ” słów mocy” tak, aby moc zawsze była po Twojej stronie. Pamiętaj, że stosowanie ich w celu manipulowania rozmówcą spowoduje, że znajdziesz się po ciemnej stronie mocy, a to jak wiemy, droga donikąd.
Jeżeli uważasz, że ten artykuł może być pomocny któremuś z Twoich znajomych, może znasz kogoś, kogo też chciałby wiedzieć to, o czym przed chwilą przeczytałeś?Udostępnij proszę im ten artykuł klikając lubię to na FB czy po prostu przesyłając link, a na pewno będą Ci wdzięczni.
czwartek, 17 marca 2011
"SŁOWA MOCY". CZY MOC JEST NADAL Z TOBĄ?
I co, udało się wytrzymać? Próbowaliście? Kolejne słowo mocy, o którym opowiem, to „słowo SPRÓBUJ”.
Jest to ulubione słowo bardzo szerokiej rzeszy ludzi, ponieważ wydaje im się, że jest bardzo zachęcające do działania i mocno w nim wspierające. Jednak nieświadomy umysł, czyli ta część naszego mózgu, która odpowiada za ocenę bezpieczeństwa, nasze emocje i pamięć ma kilka innych charakterystycznych cech, które odróżniają go od umysłu świadomego. Jedną z nich jest to, że wykonuje bardzo dokładnie i precyzyjnie, jak komputer instrukcje, które otrzymuje.
Jeżeli wydasz mu polecenie: „Zrób to.", to istnieje duża szansa, że polecenie zostanie wykonane. Jeśli jednak powiesz: „Spróbuj to zrobić.", to nieświadomy umysł wykona sumiennie to polecenie, czyli sprawi, że zostanie podjęta próba zrobienia czegoś, co przecież nie jest jednoznaczne z tym, że zostanie to zrobione. Stąd można wysnuć wniosek, że tak naprawdę słowo „spróbuj" w poleceniu programuje porażkę. Popatrzmy:
• Spróbuj przyjść na to spotkanie.
• Spróbuj się nie spóźnić.
• Spróbuj to zapłacić do końca tygodnia.
Dużo lepsze rezultaty można osiągnąć przekazując ten sam komunikat w inny sposób, jednocześnie wydając precyzyjne polecenie mózgowi rozmówcy, np.:
• Przyjdź na to spotkanie.
• Przyjdź punktualnie.
• Zapłać do końca tygodnia.
Bez świadomości jak działa słowo „spróbuj”, używając go nieumiejętnie
w swoich wypowiedziach, ludzie również w tym przypadku mogą sabotować to, co zamierzają osiągnąć, komunikując się z innymi.
I jak w przypadku słowa „Ale” powstaje pytanie – czy powinniśmy zaprzestać stosowania tego słowa w naszym języku? Odpowiedź brzmi oczywiście – nie. Używaj go tak, aby działało w sposób wspierający i Twoje intencje i działania innych. Jak nie pomaga, to mocny znak, że nie warto używać, i tyle.
Kiedy zatem warto, a nawet trzeba stosować słowo „spróbuj”? Przychodzą mi do głowy przynajmniej dwie sytuacje pokazujące pozytywną możliwość działania „słowa mocy”.
Pierwsza domowa – kiedy chcesz zachęcić bliską Ci osobę do działania, a wiesz, iż sytuacja jest trudna i wymagająca. Użycie słowa „spróbuj” w takim kontekście daje poczucie komfortu, ponieważ pozwolenie na porażkę redukuje stres i pokazuje naszą wiarę w powodzenie. A to mocno budujące.
Druga sytuacja – zawodowa . Jeśli współpracujesz z kimś, kto jest nowy w pracy lub w zadaniu jakie wspólnie wykonujecie, ta przestrzeń jaką dasz na ewentualną porażkę w trudnym zadaniu, będzie mocno wpływać na budowanie waszej relacji i atmosfery w zespole. Co zrobić, kiedy się komuś nie uda, a zadanie ma być wykonane? Najlepiej udzielić instruktarzu i mieć pewność, że kolejnym razem zadanie będzie zrealizowane.
Pamiętaj, buduj zaufanie małymi gestami i regularnie, a na pewno zaprocentuje.
Nie czekaj na następny artykuł. Pojawi się już wkrótce.